Habilidades técnicas para gerentes de servicio al cliente

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Comprensión de las habilidades técnicas

Las habilidades técnicas se definen como capacidades aprendidas en una concentración determinada de trabajo. Las habilidades técnicas gerenciales incluyen el uso de tecnología para comunicarse con el personal, así como habilidades en la planificación organizacional para objetivos estratégicos a corto y largo plazo. Otras habilidades técnicas que usan los gerentes de servicio al cliente incluyen mecanografía, desarrollo de presentaciones y uso de software de computadora para implementar tareas. Veamos un ejemplo.

Leslie gestiona un equipo de personal de recepción que trabaja desde varias ubicaciones de la empresa. Ella espera que el personal conteste el teléfono a tiempo durante el horario laboral habitual. Esto requiere que alguien esté disponible independientemente de los conflictos personales o laborales entre el personal de servicio al cliente. Leslie decide solicitar a los miembros del equipo que usen un calendario electrónico que les permita compartir sus calendarios entre ellos. Ella usa sus habilidades organizativas e informáticas para capacitar al personal en consecuencia. Ella solicita que el personal vea el calendario de compañeros de trabajo al determinar el tiempo de licencia. El uso del software para compartir calendarios simplifica y aumenta la comunicación entre los miembros del equipo.

En el ejemplo, Leslie utilizó sus habilidades técnicas para administrar y guiar a su personal de manera eficaz. Veamos un poco más de cerca algunas habilidades importantes para los gerentes de servicio al cliente.

Habilidades generales

Los gerentes de servicio al cliente deben interactuar regularmente con el personal, los clientes y los proveedores externos para administrar el éxito todos los días. Las habilidades de comunicación son importantes para evaluar necesidades, identificar problemas y determinar soluciones. Las habilidades de redacción sólidas son importantes para que los gerentes redacten propuestas, agendas de reuniones y memorandos para el personal. Los gerentes que son accesibles, justos y de mente abierta son efectivos para asesorar y capacitar al personal de servicio al cliente.

Usando tecnología

La gestión del servicio al cliente también puede beneficiarse del uso de programas de software y tecnología para supervisar de manera eficiente las necesidades y los resultados de productividad del personal, los clientes y los proveedores. La tecnología ayuda a los gerentes a mejorar su capacidad para monitorear de cerca a los equipos de servicio al cliente y seguir siendo conscientes de las necesidades comerciales y de los proveedores. Muchas empresas están recurriendo a sistemas de software llamados sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) . Echemos un vistazo más de cerca a cómo estos sistemas pueden ayudar a administrar el servicio al cliente.

Los sistemas CRM se utilizan para lograr más que simplemente mantener relaciones con clientes actuales y futuros. Utilizan tecnología para supervisar las operaciones de pedidos, marketing, soporte e información financiera. Los sistemas CRM son sistemas únicos que combinan herramientas para que las use el personal en lugar de usar múltiples fuentes para cada aspecto comercial importante.

Veamos cómo un sistema CRM puede ayudar a las empresas a optimizar las operaciones:

• Mantiene la información organizada
• Proporciona almacenamiento para datos de contacto, información de compra y métodos de participación del cliente.
• Mantiene la información de proveedores, afiliados y socios comerciales
• Realiza un seguimiento de los ingresos y otra información financiera

El software CRM generalmente ofrece soporte, solución de problemas y la capacidad de personalizar el producto al implementar el software para uso comercial. Es una ubicación central para que el personal se comunique sobre las responsabilidades compartidas y realice un seguimiento del progreso hacia los objetivos.

Resumen de la lección

Las habilidades técnicas se definen como capacidades aprendidas en una concentración determinada de trabajo. Los gerentes de servicio al cliente deben poseer sólidas habilidades organizativas, habilidades de comunicación, habilidades de redacción, habilidades de presentación, habilidades informáticas y habilidades para resolver problemas. Los gerentes también deben ser fáciles de abordar y de mente abierta.

La tecnología también puede beneficiar a los gerentes de servicio al cliente. Muchas empresas han recurrido a los sistemas de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) , que brindan la capacidad de optimizar las operaciones para el personal de ventas y las necesidades financieras. Los sistemas CRM se utilizan para almacenar información de contacto y otros datos que son esenciales para mantener la organización.

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