Servicio al Cliente
Casi el 70 por ciento de los consumidores ahora recurren a las redes sociales para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente, según una encuesta de JD Power. Eso incluye marcas como la aerolínea JetBlue. Un pasajero de un vuelo reciente se sintió decepcionado al descubrir que iba a realizar todo el vuelo sin acceso a televisión o películas, gracias a la unidad de televisión rota frente a él. Su tuit a la aerolínea sobre la experiencia no pasó desapercibido, y en cuestión de minutos la compañía le había dado un crédito por la falta de entretenimiento.
JetBlue podría haber ignorado fácilmente el tweet del cliente y, con toda probabilidad, no habría sufrido repercusiones por ello. En su lugar, optaron por abordar la inquietud del cliente, ganándose un poco más de lealtad y buena voluntad.
No hay duda de que el servicio al cliente digital ha cambiado casi todo en la forma en que se manejan las consultas de servicio al cliente. Si bien los agentes del centro de llamadas todavía están manejando las inquietudes de los clientes, hay una miríada de otras opciones para que los clientes expresen sus inquietudes: chat en vivo del sitio web, correo electrónico y redes sociales. La forma en que los agentes responden y reaccionan a los comentarios y quejas en el ámbito digital puede afectar todo, desde la participación del cliente hasta la lealtad del cliente. Examinemos algunos aspectos esenciales al manejar consultas de servicio al cliente digital.
Responder a los clientes en línea
Manejar a los clientes en la esfera digital requiere una atención adicional a algunos aspectos específicos del servicio al cliente.
Manejar el conjunto de opciones tecnológicas disponibles para los clientes hoy en día, ya sea correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, crea nuevos desafíos para las empresas. Primero, significa que las marcas deben elegir los canales particulares que son más capaces de administrar de manera eficiente. Eso podría significar enrutar todas las solicitudes de servicio a través de las redes sociales en lugar del correo electrónico. Para las marcas que eligen múltiples canales, significa capacitar adecuadamente a los representantes de servicio sobre las mejores prácticas de servicio al cliente por correo electrónico frente al servicio al cliente de las redes sociales. Para los representantes, incluso puede significar comprender y utilizar múltiples canales al mismo tiempo.
Ser profesional
Independientemente de los canales que se estén utilizando, la prioridad número uno de los representantes es responder de manera profesional , o de una manera tranquila y útil, en todo momento. Puede ser fácil frustrarse con clientes exigentes o verse arrastrado a su nivel de mezquindad o enojo. Es posible que una respuesta profesional deba comenzar con una respiración profunda de su parte. Escuche más allá de la frustración del problema real que tiene el cliente. Haga preguntas de apoyo como «¿Hay algo más que esté mal?» Para ayudarlo a resolverlos rápidamente.
Parte de ser profesional es saber cómo su tono o actitud impacta la conversación, desde el estado de ánimo del cliente hasta su nivel de compromiso. Podría estar pensando: «¿Cómo sabe un cliente mi tono en un correo electrónico?». Piense en esto: ¿Cuándo fue la última vez que le envió un mensaje de texto a alguien y se dio cuenta de sus respuestas que estaba enojado? «Es verdad que se pierde mucho contexto en los correos electrónicos y mensajes de texto, por lo que es doblemente importante asegurarse de que su tono sea el correcto.
Elija sus palabras y preguntas con cuidado. Diríjase al cliente por su nombre e incluya las palabras «por favor» y «gracias» cuando corresponda. Utilice la propia terminología del cliente para demostrar que está en la misma página. Esfuércese por usar un tono suave, informativo y no inflamatorio que tranquilice al cliente y lo anime a participar y cooperar con usted.
Ser puntual
Una de las primeras mejores prácticas a considerar al manejar quejas en línea es ser rápido o rápido. Los clientes que usan las redes sociales para manejar sus consultas de servicio al cliente esperan que se manejen rápidamente. Lo mismo ocurre con las consultas por correo electrónico y, ciertamente, las solicitudes de chat en vivo.
Aquí hay algunas otras mejores prácticas para manejar las quejas de los clientes:
- Mantenga la calma. El cliente no está enojado contigo; simplemente quieren una solución a su preocupación.
- Empatizarse. ¿Qué le gustaría hacer si fuera el cliente del otro lado de la conversación? Infundir un poco de humanidad en la situación.
- Pedir disculpas. Se puede lograr mucho con una disculpa simple y genuina. Además del tono, disculparse puede ayudar a mantener al cliente tranquilo y comprometido.
- Encuentra una solución. Utilice las herramientas y los conocimientos a su disposición para encontrar una solución aceptable a la queja.
- Recuerde responder de forma pública y privada. Si un cliente ha presentado una queja sobre usted en un foro público, reconozca su queja públicamente (¡la gente está mirando!) Y luego cambie la conversación a un mensaje privado, si es posible.
Sea protector
Una última cosa a considerar, pero ciertamente no menos importante, al tratar con clientes en línea es la protección de sus datos o información confidencial. Hacer negocios de forma electrónica hace que los consumidores sean más susceptibles a las violaciones de datos y los piratas informáticos. Pedirles a los clientes que se identifiquen a sí mismos a través de preguntas de seguridad o datos para los que solo ellos tendrían las respuestas es una forma eficaz de abrir la cuenta de un cliente. En el caso del chat en vivo o el correo electrónico, lo ideal es que el cliente inicie sesión en su cuenta en línea y pueda enviar un mensaje seguro a un agente de servicio al cliente.
Resumen de la lección
El servicio al cliente digital , ya sea por correo electrónico, chat en vivo o basado en redes sociales, presenta un conjunto único de desafíos para ayudar a un consumidor. El manejo de las quejas y comentarios de los clientes debe ser profesional , tranquilo y orientado a encontrar una solución rápida. Elegir el tono adecuado en la elección de palabras y reflejar el propio idioma del cliente puede difuminar una situación volátil y mantener al cliente comprometido. Responder con prontitud es un inquilino central del servicio al cliente digital, y los consumidores esperan una resolución rápida de su queja.
Disculparse y sentir empatía con el cliente, tanto en una conversación pública como privada, puede ayudarlo mientras trabaja para resolver la situación. Por último, considere las preocupaciones de privacidad al identificar y verificar a los clientes en línea. Exigir la confirmación de la información que solo el cliente sabría, o canalizar las solicitudes de servicio a través de una función de mensajería segura o chat en vivo son buenas soluciones.
Continúa con:
- Negocios
Conversación de relaciones con el cliente y el colega en inglés de negocios
Construyendo relaciones comerciales Establecer relaciones exitosas con clientes y colegas puede llevar años. Es probable...
- Administración
Secuencia de servicio en restaurantes
Secuencia de servicio en restaurantes En cada industria, existe un orden o secuencia específica en...
- Marketing
Cómo las organizaciones se recuperan de malas experiencias de servicio
Regresando de un mal servicio Sally planeó unas vacaciones para que su familia se hospedara...
- Psicología
Habilidades de afrontamiento para la prevención de recaídas
¿Qué es la prevención de recaídas? La prevención de recaídas es un componente importante de...