Importancia de la coherencia en la experiencia del cliente

Una lección de coherencia

No importa a dónde vaya, ciudad grande o pequeña, el gigante de la comida rápida McDonald’s está allí con el mismo estilo, menú y servicio. Usted espía un letrero de McDonald’s al salir de la autopista y, suponiendo que haya visitado uno o dos McDonald’s en su vida anteriormente, lo aborda con una comprensión de qué esperar del diseño del restaurante, servicio de autoservicio, sándwiches y precios. .

Fundada a mediados de la década de 1950, McDonald’s ha existido por más de 60 años debido, en parte, a su consistencia en la experiencia del cliente. Ya sea que un cliente esté en un McDonald’s en Seattle o en uno en Tampa, tiene ciertas expectativas de su visita basadas en experiencias previas con la marca. Y, en su mayor parte, McDonald’s cumple.

La importancia de la coherencia en la experiencia del cliente no puede subestimarse. Los clientes que reciben un buen servicio y experiencias positivas durante la vida de su relación con una marca llegarán a esperar los mismos niveles de servicio y experiencias en el futuro. Del mismo modo, los clientes que reciben un servicio deficiente y tienen experiencias negativas con una empresa harán suposiciones sobre esa marca en el futuro y, como resultado, es probable que no hagan negocios con ellos.

Las marcas que operan a un alto nivel deben comprender la importancia de ser coherentes con los consumidores en las visitas posteriores. Después de todo, solo se necesita una experiencia negativa para que un cliente evite hacer negocios con una empresa en el futuro.

¿Por qué es tan importante la coherencia?

Un estudio realizado por McKinsey and Company, que encuestó a casi 30.000 consumidores, lo explica bien. La coherencia en el servicio al cliente a lo largo de la vida de la relación de una marca con un cliente no solo garantiza la satisfacción, sino que también genera confianza y lealtad que evita que sus clientes se aventuren en otra parte. El político británico Benjamin Disraeli dijo una vez: «El secreto del éxito es la coherencia a propósito». Para McDonald’s y otras marcas que han estado en el negocio durante mucho tiempo, eso ciertamente suena cierto. El éxito a largo plazo puede atribuirse a proporcionar a los clientes una experiencia constante en todo momento. La coherencia en la experiencia del cliente se puede dividir en un par de áreas diferentes e igualmente importantes. Echemos un vistazo a cada uno.

Un recorrido del cliente se puede definir como todas las interacciones entre un cliente y una marca, desde el momento en que aprenden sobre sus productos y servicios hasta después de que se completa una venta. Piense en esto: un cliente puede aprender primero sobre su marca de un amigo. Ellos revisan su sitio web y sus canales de redes sociales, y luego pasan por una de sus ubicaciones minoristas. Ellos ven sus anuncios digitales y sus vallas publicitarias antes de realizar una compra y tratar con su centro de atención al cliente sin cargo.

Todas estas interacciones son puntos a lo largo del recorrido del cliente. Eso significa que su negocio debe estar coordinado y alineado en todos estos canales. ¿Qué sucede si todo su marketing muestra una política de devolución sin complicaciones y luego un asociado en la tienda que no la entiende crea problemas para ese cliente? Es posible que ese cliente no regrese. La coherencia en el recorrido del cliente se trata de crear una experiencia integrada y sin interrupciones en todo momento para su base de consumidores.

Los clientes que prefieren ciertas marcas lo hacen porque han construido un vínculo emocional con esa marca. Piense en los clientes de una marca como Harley-Davidson. La marca Harley-Davidson tiene éxito porque vende las emociones de libertad e independencia, así como el sentido de comunidad, entre los propietarios de bicicletas. Si falla alguna parte de ese vínculo emocional entre el mensaje de Harley-Davidson y su audiencia, puede crear confusión entre sus consumidores. Los consumidores que se sientan confundidos por lo que sienten o perciben acerca de una marca tendrán más facilidad para dejar esa marca y aventurarse en otra parte. La coherencia en las experiencias emocionales es importante porque fomenta la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo.

Comprender la coherencia en términos de comunicaciones de marca también es esencial para mantener a los clientes satisfechos y regresar. Coca-Cola es una marca que realmente entiende esto y ha cosechado las recompensas como una de las empresas más reconocidas en todo el mundo. ¿Por qué? Entre otras cosas, el logotipo de Coca-Cola no ha cambiado significativamente en más de 100 años. Ahora, eso no quiere decir que deba mantener su logotipo existente durante el próximo siglo, pero sí habla de cómo incluso la consistencia de un elemento puede crear una experiencia positiva para el cliente. Sin embargo, la marca y las comunicaciones de Coca-Cola se extienden consistentemente en todo lo que hace, incluidos sus anuncios y empaque. Los clientes saben qué esperar y, como resultado, la satisfacción aumenta.

Cómo construir coherencia

Entonces, cada marca tiene que comenzar en algún lugar con consistencia, ¿verdad? Aquí hay algunos consejos de coherencia para orientarlo en la dirección correcta:

Derribe los silos en su organización.

Los silos son separaciones entre departamentos de su organización. Significa que su personal de ventas no sabe lo que está haciendo su departamento de marketing y viceversa. Romper estos silos permite una mejor comunicación entre los departamentos y garantiza que esté brindando una experiencia de cliente consistente en todos los canales.

Solicite comentarios.

¿Cómo puede averiguar dónde residen sus problemas con los clientes? Preguntando a sus clientes directamente. Los cuestionarios o encuestas pueden ayudarlo a identificar problemas en su servicio y brindarle un plan para solucionarlos.

Seguimiento de su progreso.

Si identifica un área de debilidad a lo largo del recorrido del cliente, corríjala y luego mida el éxito de su progreso con los análisis adecuados. Por ejemplo, si los clientes describen su sitio web como no adaptable a dispositivos móviles, reestructurarlo para que sea accesible y luego ver si su número de visitantes móviles comienza a aumentar.

Resumen de la lección

La coherencia en la experiencia del cliente atraviesa todos los canales y puntos de contacto, desde el conocimiento de su marca hasta el seguimiento posventa. Incorpora coherencia en todo el recorrido del cliente al crear vínculos emocionales y ofrecer comunicaciones de marca coherentes . La coherencia en la experiencia del cliente genera confianza y lealtad basadas en experiencias pasadas y expectativas futuras. Aprender a ser coherente no ocurre de la noche a la mañana, pero se puede ayudar rompiendo los silos en su organización, pidiendo comentarios a los clientes y haciendo un seguimiento de su progreso a lo largo del camino.

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