Six Sigma: la voz del cliente

Definición del cliente

Kelly’s Kitchen Store vende suministros y accesorios de cocina. Si puede usarlo en su cocina, probablemente lo vendan. Debido a que Kelly’s Kitchen Store solo ha estado en el negocio unos meses, todavía hay mucho que aprender sobre cómo crecer y obtener más clientes. Para mantenerse en el negocio, Kelly’s Kitchen Store primero necesita comprender quién es su cliente.

Su cliente típico es el cliente externo, que son aquellos que obtienen un producto o algún tipo de salida del negocio y pagan a la empresa por ese producto o salida. No trabajan para la tienda Kelly’s Kitchen y no están afiliados a la empresa de ninguna manera.

El otro tipo de cliente se conoce como cliente interno, que incluye a cualquier empleado o gerencia que esté conectado a la empresa internamente. Si bien algunos empleados compran en Kelly ‘Kitchen Store, no constituyen la masa de su población de clientes.

Voz del cliente

Ahora que Kelly ‘Kitchen Store comprende quiénes son sus clientes, ahora necesitan comprender qué quieren esos clientes. Comprender las expectativas, preferencias o comentarios del cliente con respecto a un producto o servicio que ofrece una empresa se conoce como la voz del cliente . En otras palabras, Kelly’s Kitchen Store tomará las declaraciones o la voz del cliente para ayudarlo a comprender mejor cómo se siente acerca de los productos y servicios.

Conexión Six Sigma

Entonces, ¿cómo se conecta la voz del cliente a Six Sigma? ¿Y qué es Six Sigma? Bueno, Six Sigma es una práctica de tratar de mejorar la satisfacción del cliente mediante la creación de productos de buena calidad y no perder tiempo y materiales en los defectuosos. Esto significa asegurarse de que los productos que se crean estén libres de defectos y satisfagan las necesidades del cliente.

Los clientes quieren comprar productos que cumplan con sus expectativas. Quieren saber que están comprando productos de calidad y libres de defectos. Debido a las expectativas de los clientes, todos los productos defectuosos deben repararse o reemplazarse, lo que cuesta dinero a la empresa. Por lo tanto, las empresas utilizan la voz del cliente para crear un producto deseado por los clientes.

Separación entre deseos y necesidades

Ahora, Kelly’s Kitchen Store ha identificado a su cliente y también se ha dado cuenta de cómo entender lo que quiere su cliente. El siguiente paso es separar las necesidades de los deseos. Una necesidad es lo que el cliente espera de los productos que vende Kelly’s Kitchen Store. Sin embargo, a menudo, sus necesidades se entrelazan con lo que quieren de un producto.

Por ejemplo, si un cliente compra una licuadora en Kelly’s Kitchen Store, necesita la licuadora para mezclar los alimentos. Sin embargo, el cliente también puede querer que la licuadora sea rápida, silenciosa y tenga varias velocidades. Si bien tener una licuadora que mezcla las cosas y es rápida, silenciosa y con múltiples velocidades es excelente, la única necesidad real que debe tener la licuadora es la capacidad de mezclar las cosas. Los otros aspectos son solo deseos.

Kelly’s Kitchen Store necesita entender la diferencia porque si una empresa no puede satisfacer las necesidades, es posible que los clientes no vuelvan a usar el producto, prueben en una tienda diferente para comprar cualquier licuadora en el futuro y digan cosas malas sobre la empresa. Si los deseos del cliente no se satisfacen, el cliente puede estar enojado, pero probablemente no sea suficiente para arruinar la reputación de la empresa o empujar al cliente a otra empresa por completo. Por lo tanto, utilizando la voz del cliente, Kelly’s Kitchen sabe lo que necesita el cliente. en una licuadora, lo que les ayuda a hacer licuadoras que satisfagan esas necesidades y estén libres de defectos a través de Six Sigma.

Ahora, además de las necesidades y deseos, también existe un requisito. Los requisitos satisfacen la parte de las necesidades de las solicitudes de los clientes. Esto significa que los requisitos son las características que deben tener los productos o servicios. Si volvemos a nuestro ejemplo de licuadora, el requisito es una licuadora que mezcle las cosas. Rápido, silencioso y con múltiples velocidades son buenas características adicionales que a los clientes les gustaría tener. Los clientes aún pueden comprar la licuadora incluso si no tiene todas las buenas características adicionales, pero aún tiene la característica requerida de mezclar las cosas. Pero, si la licuadora solo tiene las buenas características sin los requisitos, el cliente no comprará la licuadora en absoluto.

Recopilación de datos

Entonces, tal vez se esté preguntando, ¿cómo Kelly’s Kitchen Store recopila la información del cliente? ¿Cómo saben lo que quieren? Hay algunas formas de recopilar comentarios de los clientes.

1. Encuestas: cuando un cliente completa una encuesta respondiendo preguntas sobre productos y servicios, las empresas pueden comprender mejor lo que quieren y necesitan.

2. Entrevistas: las empresas pueden optar por entrevistar a sus clientes. Pueden hacer preguntas sobre sus productos y servicios y obtener comentarios personales directos.

3. Sugerencias – Todos hemos visto buzones de sugerencias donde podemos dejar nuestros comentarios. Las sugerencias permiten a los clientes dejar comentarios sobre lo que una empresa puede hacer de manera diferente.

Si bien estas son algunas de las formas más comunes de recopilar comentarios, también existen otros métodos, como grupos focales y observaciones. Todos estos métodos juegan un papel importante en el conocimiento de lo que se espera, lo que ayuda a evitar productos defectuosos que no cumplen con esas expectativas y que los clientes no comprarán.

Resumen de la lección

Hay dos categorías principales de clientes. Aquellos que trabajan dentro de la empresa se conocen como clientes internos, mientras que aquellos que pagan por productos o servicios mientras no están afiliados se conocen como clientes externos . La voz del cliente explica lo que quiere un cliente, sus preferencias y sus expectativas. Los clientes quieren comprar productos que cumplan con sus expectativas y no aquellos que estén llenos de defectos. Con Six Sigma, una empresa puede eliminar productos con defectos y centrarse solo en productos de calidad. Si bien un cliente puede querer cosas diferentes, el enfoque principal está más en lo que necesita ese cliente.o espera del producto o servicio. Esto significa que los productos o servicios deben satisfacer estas necesidades cumpliendo los requisitos o las características que son esenciales para el cliente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador