La consistencia es clave
Cuando Starbucks quiere alertar a sus fans sobre el regreso de su popular Frappuccino Happy Hour, implementa una estrategia muy específica. Esta experiencia del cliente en varios canales ocurre cuando una empresa utiliza todos sus canales de una manera fluida y consistente para interactuar con sus clientes.
Esto significa que Starbucks actualiza su sitio web y sus canales de redes sociales con imágenes y lenguaje consistentes, además de optimizar los detalles en su aplicación para teléfonos inteligentes, comerciales de televisión y todos los demás puntos de contacto con el cliente. Esta coherencia ofrece una experiencia perfecta para los consumidores en todos los canales.
La experiencia del cliente en varios canales ha ganado importancia durante la última década gracias al aumento de los teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles. Mantener la confianza de los clientes y permitirles tener el control total de su viaje con su marca requiere cohesión en todos los canales todo el tiempo.
Características y ejemplos
Un cliente debería poder disfrutar de la misma experiencia con una marca, ya sea visitando un sitio web (ya sea en una computadora portátil o un dispositivo móvil) o usando una aplicación en un teléfono inteligente.
Imagínese visitar el sitio web, los canales de redes sociales y la aplicación móvil de una empresa y descubrir que los tres se veían y sonaban diferentes. ¿Qué tan confiables serían sus expectativas de la marca? Puede cuestionar la calidad constante de un producto de una empresa que parece no poder mantener la coherencia en su marketing. ¿Cómo reconocería que el producto es el mismo que vio antes? ¿Qué tan cómodo se sentirá si surge un problema de servicio al cliente? Echemos un vistazo a algunas características y ejemplos adjuntos de una experiencia de cliente multicanal exitosa.
Una característica es que unifica todos los canales. Un ejemplo de esto sería utilizar la misma oferta de venta «Compre uno y llévese uno» en cada canal. Otra característica es que integra información a la perfección. Un ejemplo de esto sería un cliente que busca detalles de confiabilidad del producto en un teléfono inteligente mientras está en la tienda. Otra característica exitosa de la experiencia del cliente en varios canales es ofrecer opciones de notificación al cliente, como enviar actualizaciones de envío por correo electrónico y / o mensaje de texto.
Además, una experiencia de cliente multicanal exitosa adapta la información del cliente a cada plataforma. Un ejemplo de esto sería un cliente que encuentra recomendaciones de productos independientemente del canal. Finalmente, una experiencia de cliente multicanal exitosa crea múltiples opciones de servicio al cliente, como usar el chat en vivo en el sitio web de una empresa.
En última instancia, la clave para crear una experiencia de cliente sólida en todos los canales se reduce a una palabra: coherencia.
Importancia
Cuando los clientes visitan un sitio web, un boletín informativo por correo electrónico o una plataforma de redes sociales, hay mucho que asimilar: fotos y gráficos, contenido escrito, voz de marca y funcionalidad, por nombrar algunos. Las marcas que logran adquirir y retener clientes han dominado el arte de la coherencia en estas áreas en todos los canales. El cliente sabe qué esperar de la marca y, como beneficio adicional, mejora la imagen de la marca.
A continuación, se muestran algunas áreas en las que las experiencias coherentes entre canales impactan a los consumidores.
Confianza
La coherencia ayuda a los clientes a sentirse seguros de lo que obtendrán de una marca ahora y en interacciones y compras futuras. El reconocimiento de la marca, como fotografías, gráficos, logotipos y colores similares, es un componente importante para generar confianza en el consumidor.
Familiaridad
Cuando una marca ofrece la misma experiencia en todos los canales, crea familiaridad, lo que hace que sea más fácil para el cliente aprender a manejar cosas como los menús del sitio web y las opciones de servicio al cliente.
Eficiencia
¿Quiere hacer un proceso más eficiente para que los clientes hagan cosas como agregar artículos a un carrito o buscar productos? La coherencia en todos los canales puede ayudar a los consumidores a completar las tareas más rápidamente.
Controlar
Y no olvidemos el control. Porque, seamos sinceros, los clientes son los que tienen el control. Es por eso que se llama el » viaje del comprador », no el » viaje de la empresa ». Cuando piensa como un cliente, creará experiencias multicanal que les darán a los clientes lo que necesitan en cualquier etapa del viaje que estén. en.
Mejorar el control del cliente incluye cosas como tener la capacidad de iniciar una compra en una computadora portátil y recogerla en un dispositivo móvil o solicitar una transcripción de un chat de servicio al cliente.
Resumen de la lección
La experiencia del cliente en varios canales se produce cuando una empresa utiliza todos sus canales de forma fluida y coherente para interactuar con sus clientes. Eso significa habilitar cosas como transferir un carrito de compras entre una computadora portátil y un dispositivo móvil o acceder a las herramientas de servicio al cliente independientemente del dispositivo que se esté utilizando.
La clave para experiencias exitosas de los clientes en todos los canales en todos los puntos de contacto del consumidor (correo electrónico, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles, etc.) es la coherencia. La coherencia mejora la relación entre una marca y su audiencia y permite que los consumidores se sientan seguros de la marca, confíen en el uso de todas las funciones de sus canales y tengan un mayor control sobre todo el recorrido del comprador.
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