Servicio al cliente positivo
El minorista de zapatos en línea Zappos esperaba la devolución de un par de zapatos de un cliente. Entonces, cuando no se presentaron, la compañía se acercó al cliente para ver qué estaba demorando tanto. Resulta que la madre del cliente había fallecido recientemente y la mujer no había tenido tiempo de lidiar con la devolución de un par de zapatos.
En lugar de reprender a la mujer y exigir que le devolvieran los zapatos, Zappos adoptó un enfoque diferente. Enviaron a UPS a recoger los zapatos, sin cargo, y también les entregaron una canasta de flores en la puerta de la mujer.
Esa es solo una de las razones por las que Zappos tiene muchas compras repetidas de los clientes. El servicio de la compañía, una parte de la experiencia general del cliente, es tal que los clientes permanecen leales y felices, y continúan comprando al minorista una y otra vez.
La primicia sobre la experiencia del cliente
La idea de la experiencia del cliente es bastante simple. Es el total de todas las interacciones que ocurren entre un cliente y una empresa, desde el punto de vista del cliente. No importa cómo creas que han ido las interacciones. La experiencia del cliente es solo eso: la experiencia del cliente.
Los investigadores están estudiando la experiencia del cliente todo el tiempo, pero lo que ya han determinado, obviamente, es que la experiencia positiva del cliente es un gran beneficio para las marcas en varias áreas. En primer lugar, dado que los clientes están más satisfechos con su experiencia, es menos probable que lleven su negocio a otra parte, lo que fomenta la lealtad. La lealtad, a su vez, genera apoyo, es decir, clientes que les cuentan a sus amigos y familiares sus excelentes experiencias. Todo eso significa más ingresos para la propia empresa.
Debido a que hay tantas opciones y tanta competencia en el mercado en estos días, tanto en línea como fuera de ella, una empresa que pueda desarrollar una estrategia sólida de experiencia del cliente puede cosechar todas las recompensas que acabo de mencionar y más. En una encuesta, «Bloomberg Businessweek» descubrió que sobresalir en la experiencia del cliente se ha convertido en un objetivo importante para las empresas. Pero, ¿cómo se construye una estrategia de experiencia del cliente que produzca resultados? Echemos un vistazo a algunos consejos.
Estrategia de experiencia del cliente
Una estrategia de experiencia del cliente es el plan de una empresa para mejorar las interacciones con los clientes. Puede significar grandes cosas para una empresa, desde una mayor satisfacción del cliente hasta más ingresos. A continuación, se incluyen algunas ideas para considerar al crear su propio programa:
1. Establezca una visión centrada en el cliente.
Marque el tono de todas sus políticas y procedimientos poniendo a los clientes en primer lugar. Por ejemplo, en la ilustración anterior de Zappos, enviar UPS para recuperar los zapatos del cliente era una violación de la política comercial. Pero, con un enfoque de «los clientes primero», tiene la libertad de modificar las reglas para adaptarse a los deseos y necesidades del cliente.
2. Conozca a sus clientes.
No puede poner las necesidades de sus clientes primero si no comprende con quién está tratando. Muchos expertos recomiendan establecer personas , o perfiles ficticios de clientes o grupos de clientes, para ayudar a las empresas a conocer mejor quiénes son sus posibles compradores.
3. Busque formas de conectarse emocionalmente.
Un estudio realizado por «Harvard Business Review» muestra que los clientes que están conectados emocionalmente con una marca tienen más probabilidades de repetir la compra y recomendar su negocio.
4. Solicite comentarios.
A los clientes les gusta sentir que sus pensamientos y sentimientos importan. Pedir comentarios, como en una encuesta posterior a la compra, es una forma ideal de establecer una relación con los clientes y darles prioridad. Por otro lado, una vez que tenga la retroalimentación, haga algo con ella. Implementar ideas y sugerencias donde pueda demostrar buena fe.
5. Construya el equipo adecuado.
Asegurarse de que sus propios empleados comprendan y acepten las tácticas de experiencia del cliente puede hacer o deshacer la forma en que sus clientes lo perciben. Los clientes son personas y las personas quieren sentir que están tratando con las personas detrás de la marca, no con la marca en sí.
6. Entregue valor.
Ya sea en sus productos, empaque o servicio, brindar valor a los clientes siempre los hace volver por más. Un buen sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) , un software que realiza un seguimiento de todas las interacciones con el cliente, puede ayudar a aumentar el valor porque permite que todos los empleados accedan a los datos del cliente desde una ubicación.
7. Sea consistente.
Ya sea que un cliente visite una de las ubicaciones de su tienda, haga una compra en línea o se comunique con usted en las redes sociales, sea constante en sus puntos de contacto (cada interacción con un cliente) para que los clientes sepan qué esperar y la empresa genere confianza y lealtad con ellos.
Resumen de la lección
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones entre una empresa y sus consumidores, desde el descubrimiento de la marca hasta el seguimiento después de una venta. Asegurar una experiencia de cliente positiva es importante porque puede crear defensores de clientes leales que se convierten en clientes habituales, recomiendan sus productos y, en última instancia, lo ayudan a generar más ingresos. Para ayudar a garantizar que la experiencia del cliente esté donde debe estar, desarrolle una estrategia sólida de experiencia del cliente. La estrategia de experiencia del cliente debe comenzar con un enfoque de «los clientes primero» y una comprensión de la base de consumidores, que puede establecerse mediante el uso de personas. Conectarse emocionalmente con los consumidores, así como solicitarles comentarios, mejora y solidifica esa relación. La entrega de valor, ya sea a través de los propios productos o de los esfuerzos de servicio, como mediante el uso de software de gestión de relaciones con el cliente, puede generar lealtad del cliente. Por último, la coherencia en todos los puntos de contacto ayuda a los consumidores a saber qué esperar al tratar con su marca.
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