¿Qué es la detección y respuesta del cliente?
La compañía ABC comenzó hace más de 50 años por el padre de Jared. Si bien el enorme éxito de ABC impulsó a la familia a convertirse en millonarios de la noche a la mañana, la compañía ha experimentado recientemente una caída en las ventas. Contratan a un consultor de marketing, Shawn, que descubre que el estilo de marketing de la empresa no está alineado con su base de clientes. Ella le presenta a Jared una estrategia de marketing llamada detección y respuesta , donde ABC identifica las necesidades de sus clientes y reacciona en consecuencia. Veamos más de cerca el modelo de detección y respuesta del cliente .
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Ventajas de la estrategia de detección y respuesta
Shawn explica que ABC históricamente siguió una estrategia de fabricación y venta, pero en la sociedad actual tecnológicamente avanzada, ignorar los comentarios de los clientes puede resultar en una pérdida de ventas y ganancias. Incorporar la participación del cliente ahora es más fácil que nunca. Jared le pide a Shawn que describa las ventajas de detectar y responder:
- Aborde las necesidades del consumidor . Fomentar la retroalimentación de los clientes y proporcionar una plataforma para recopilar y responder a sus necesidades vuelve a enfocar los objetivos y estrategias de ABC.
- Reducir costes e inversiones innecesarios . Permitir la participación del consumidor en los productos, servicios y procesos artesanales minimiza la inversión en investigación, desarrollo y fabricación.
- Incrementar la satisfacción del cliente . Los clientes son muy conscientes de las empresas que escuchan y responden a sus necesidades, frente a aquellas que continúan con las estrategias de creación y venta. Las empresas de detección y respuesta reconocen a los clientes, instituyen o revisan y, por lo tanto, aumentan la satisfacción del cliente.
Después, Jared se siente cómodo que ABC puede moverse en esta dirección y le pide a Shawn que discuta cómo pueden aplicar el sentido y responder.
Aplicación de la estrategia de detección y respuesta del cliente
Primero, ABC debe emplear uno o más métodos para obtener comentarios de los clientes; Ejemplos incluyen:
- Encuesta por correo electrónico, chat o teléfono , después de un punto de contacto con el cliente. ABC puede enviar un correo electrónico al cliente o pedirle que complete una encuesta en línea o por teléfono.
- Formulario de comentarios del sitio web . La creación de un formulario de comentarios en el sitio web de ABC ofrece una invitación abierta para que los clientes describan su opinión sobre productos, servicios y / o procesos.
- Redes sociales . Cuando ocurre algo bueno o malo, muchos clientes recurren a las redes sociales para proclamar su satisfacción o insatisfacción. Shawn alienta a Jared a monitorear las cuentas de redes sociales de sus competidores para evitar problemas similares en ABC.
En segundo lugar, ABC debe crear un sistema de respuesta para responder a los comentarios de los consumidores que pueden incluir:
- El comunicado de prensa sobre un producto, servicio o proceso nuevo o revisado ha sido un método tradicional para comunicar información de la empresa y todavía funciona en la actualidad. Asegúrese de incluir una declaración sobre cómo respondió la empresa a los comentarios de los clientes. Asegúrese de publicar el comunicado de prensa en el sitio web de ABC y en las cuentas de redes sociales.
- Video del ejecutivo , si ocurre un paso en falso sustancial en ABC. Los consumidores desean saber que se escuchó su voz y se implementaron cambios. Dado que ABC es propiedad de una familia, Jared o su padre serían los candidatos perfectos para hablar con los consumidores.
- Las redes sociales permiten a ABC responder inmediatamente a las reclamaciones de los consumidores y realizar los ajustes necesarios.
- Los comentarios por correo electrónico o chat también brindan una respuesta inmediata a un reclamo o comentario de un consumidor.
- Fabricar un producto nuevo o mejorado o el desarrollo de un servicio o proceso es una solución a más largo plazo que indica la voluntad de ABC de invertir en los deseos y necesidades de sus clientes.
Resumen de la lección
Detectar y responder es un proceso de marketing en el que una empresa identifica las necesidades de sus clientes y reacciona en consecuencia. La estrategia de detección y respuesta es cada vez más preferida que la estrategia de fabricación y venta porque abarca la retroalimentación de los clientes, ahorra dinero y aumenta la satisfacción del cliente. La creación de una estrategia de sentido y respuesta comienza con el desarrollo de métodos para la retroalimentación del consumidor y un sistema de respuesta de la empresa para reconocer las aportaciones del cliente.
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