Ejemplos de contratiempos organizacionales
Vea si puede identificar el percance por los siguientes hechos:
- Su explosión y el consiguiente incendio cobraron la vida de 11 e hirieron a 17 más
- Las estimaciones de costos iniciales fueron de $ 37,2 mil millones, pero la cuenta final fue en realidad de casi $ 62 mil millones
- El evento afectó casi 70,000 millas cuadradas y más de 1,000 millas de costa en el Golfo de México.
- Decenas de miles de personas que trabajaban en la industria pesquera perdieron parte o la totalidad de sus medios de vida
- Cuando el público lo criticó, el director ejecutivo de la empresa responsable pronunció las ahora infames palabras: «No hay nadie que quiera esto más que yo». Me gustaría recuperar mi vida ».
Si adivinó que el evento descrito es el derrame de petróleo de Deepwater Horizon / BP, tiene razón. El accidente estableció muchos nuevos récords de montos pagados en multas, sanciones y restituciones, y afectó las vidas de decenas de miles de personas que vivían a lo largo de la costa. Entonces, el director ejecutivo de BP, Tony Hayward, será recordado para siempre por culminar su disculpa personal diciendo públicamente cuánto «él» le gustaría «recuperar su» vida.
Decir esto frente a cientos de personas que acaban de perder su sustento debido a la negligencia de su empresa es la definición misma de una falla en las comunicaciones. Para ser justos, es poco probable que el ex director ejecutivo de BP intentara insultar públicamente a las víctimas del accidente de su empresa, pero este hecho es completamente irrelevante. La percepción es la realidad, y la carga de una comunicación organizacional eficaz descansa más sobre los hombros de la persona que transmite el mensaje que de quien lo escucha.
En un tipo diferente de paso en falso de la comunicación organizacional , la compañía Big Tobacco Phillip Morris indignó a millones cuando se filtró al público un memorando interno confidencial. Los memorandos y documentos asociados eran comunicaciones entre ejecutivos que estaban revisando los resultados de un estudio de investigación de mercado interno. El memo se ganó un lugar en el museo de los errores de comunicación cuando concluyó que: » Basado en datos confiables actualizados y en la consideración de todos los factores contribuyentes relevantes, el efecto del tabaquismo en el saldo de las finanzas públicas en la República Checa en 1999 fue positivo ». No hace falta decir que concluir que su producto letal en realidad ayuda al público al matar personas antes de que consuman demasiados dólares en atención médica no fue tan bueno.
Mejorando las comunicaciones
Las comunicaciones organizacionales se pueden dividir en dos categorías principales de comunicaciones internas y comunicaciones externas. El escenario de BP es un ejemplo de una falla de comunicación externa porque la comunicación estaba destinada a una audiencia externa. Por el contrario, las comunicaciones internas son principalmente de naturaleza de empleado a empleado. Aunque se filtró, el memo de Philip Morris representó una comunicación interna. Después de sufrir un evento adverso, muchas organizaciones facilitan una revisión posterior a la acción para encontrar las causas y soluciones al problema. Este debriefing es, en sí mismo, una estrategia para mejorar la comunicación organizacional. También es cierto que la falta de comunicación es casi siempre un factor principal que contribuye al evento.
Importancia de la transparencia
Una de las mejores estrategias de comunicación de crisis es ser transparente y responsable. En 2009, dos empleados publicaron un video de ellos mismos manipulando la pizza de un cliente al contaminarla intencionalmente con sus propios fluidos corporales. Los trabajadores fueron despedidos de inmediato y posteriormente acusados de delitos graves relacionados con la manipulación de alimentos, pero en lugar de abordar los problemas de frente, Domino’s fue de incógnito y esperaba que la indignación pasara. No fue así. Domino’s se vio obligado a embarcarse en una campaña de relaciones públicas tardía y muy costosa para rehabilitar su imagen.
Poseer errores
Dejar las cosas claras es otra importante oportunidad de mejora de la comunicación organizacional. Hace varios años, el gigante de la fabricación de automóviles Chevrolet fue objeto de un rumor involuntario pero consecuente. El rumor afirmaba que Chevy había intentado comercializar su automóvil Nova en América del Sur, pero que las ventas eran prácticamente inexistentes. El rumor alegaba que la palabra «Nova» significaba «no ir» en español, y que era responsable del hecho de que nadie compraría el automóvil. El único problema con esta narrativa es que es completamente falsa. El rumor tuvo un impacto tan adverso en Chevy que llevaron a cabo una pequeña encuesta para determinar el alcance del daño causado por la información errónea. Chevy se sorprendió al saber que millones realmente creían el rumor ahora desacreditado. Cuando abunda la desinformación,
Importancia de escuchar
Hace algún tiempo, Coca-Cola tuvo que enfrentarse a un nuevo competidor en su industria. Específicamente, Pepsi se estaba posicionando para ser un actor importante en el mercado de refrescos. Aunque su investigación de mercado no indicó que fuera necesario un cambio de fórmula, Coca-Cola introdujo una nueva fórmula para su refresco insignia. Los clientes rechazaron abrumadoramente el nuevo producto y muchos empezaron a comprar el producto antiguo en lugar de comprar el nuevo. Coca-Cola finalmente volvería a su antigua fórmula, pero la falla de comunicación les costó caro. La comunicación a cualquier nivel se puede mejorar escuchando más y hablando menos.
Resumen de la lección
La falta de comunicación es una causa frecuente de sucesos adversos reales y percibidos en los negocios. Cuando se facilitan las revisiones posteriores a la acción para reducir la probabilidad de que se repita, la comunicación y la falta de ella es casi siempre un factor clave.
En la comunicación organizacional, el creador del mensaje tiene una mayor responsabilidad de asegurarse de que el oyente lo reciba con claridad y precisión. Las comunicaciones internas se refieren a la información transmitida entre socios o empleados, mientras que las comunicaciones externas están destinadas a una audiencia externa.
La creación de una cultura de transparencia y responsabilidad mejorará las comunicaciones organizacionales, tanto interna como externamente. Las comunicaciones se interrumpen rápidamente en presencia de engaño o deshonestidad. Una segunda estrategia de mejora de la comunicación organizacional es corregir la información errónea cuando la información errónea está perjudicando a la organización. Quizás lo más importante es que las comunicaciones organizacionales siempre mejoran cuando las partes se comprometen a escuchar más y hablar menos.
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