Implementación de funciones de calidad (QFD): definición y beneficios

La satisfacción del cliente

¡Conoce a Roy! Roy tiene su propio negocio de venta de equipo para acampar. Cada año, Roy ha logrado hacer crecer su empresa sustancialmente, de modo que después de solo unos pocos años ahora emplea a más de 100 personas y tiene 5 tiendas diferentes.

Si bien el negocio de Roy es muy exitoso y tiene una sólida base de clientes, ha comenzado a notar una gran cantidad de críticas negativas sobre algunos de sus productos. Roy sabe que para mantener a sus clientes actuales y adquirir nuevos, deberá asegurarse de que estén satisfechos.

Lo que podría beneficiar al negocio de Roy es la implementación de funciones de calidad (QFD), que es una forma de comprender lo que sus clientes quieren y necesitan y luego crear productos para satisfacer esos deseos y necesidades.

Definición de la implementación de la función de calidad

Roy quiere saber más sobre la implementación de funciones de calidad, por lo que decide investigar un poco. Aprende que la calidad es un producto que satisface la satisfacción del cliente y es de gran valor. Por lo tanto, la implementación de funciones de calidad está creando productos de gran valor al escuchar lo que los clientes quieren y necesitan y hacer planes para crear productos que satisfagan esas necesidades.

Roy todavía está confundido acerca de cómo puede comprender mejor cuáles son esas necesidades y deseos. ¿Cómo sabrá Roy lo que satisface a sus clientes? Bueno, aprende que un buen lugar para comenzar es con la voz del cliente , que se refiere a las necesidades del cliente expresadas por el cliente.

Esas necesidades se traducen a través de:

• encuestas
• entrevistas
• observaciones
• informes
• discusiones

En otras palabras, Roy necesita escuchar lo que los clientes tienen que decir. Puede usar las reseñas que ha estado recibiendo su tienda, enviar encuestas por correo o en las redes sociales, o investigar un poco en la industria y averiguar qué otras empresas también han estado escuchando de los clientes. Luego, puede comenzar a adaptarse al cliente creando productos que satisfagan sus necesidades.

Casa de Calidad

Ahora, Roy aprende que una vez que conoce la voz del cliente, puede comenzar a implementar esas necesidades en sus productos. La tarea de planificar los productos que desean los clientes se conoce como casa de calidad .

Roy descubre que hacer planes no es el único aspecto crucial de la casa de calidad, sino que también debe comprender la analítica. Si Roy no tiene una forma de medir la satisfacción, no tiene forma de saber si sus planes satisfarán sus necesidades. Entonces, Roy deberá determinar las características que se están midiendo con sus productos para que pueda realizar los cambios y mejoras necesarios.

Un producto con el que los clientes no están contentos es la carpa emergente. Cuando los clientes van a abrir la carpa, a veces se enreda y no se abre correctamente. Si bien la carpa se puede desenredar y seguir utilizándose, los clientes prefieren una carpa que requiera menos mano de obra y funcione correctamente en todo momento.

Roy decidió que algunos estudiantes de ingeniería de la universidad local lo revisaran y lo mejoraran. Los estudiantes decidieron agregar una palanca que ayuda a que la carpa salga sin enredarse. Después de solo unas pocas semanas en el mercado, Roy comienza a recibir críticas y comentarios sobre la carpa nueva y mejorada. Pronto, puede medir la satisfacción del cliente vendiendo tantas tiendas de campaña que tiene que hacer un pedido enorme solo para satisfacer las necesidades del consumidor.

Beneficios de la implementación de funciones de calidad

Entonces, antes de que Roy se tome todas las molestias de usar QFD, debe asegurarse de que su empresa vea los beneficios de este método. A continuación, se presentan algunos de los beneficios de QFD.

1. Satisface al cliente. Los clientes satisfechos mantienen a Roy en el negocio, además de ayudar a difundir una buena reputación.

2. El proceso integral garantiza que se identifique el problema y se tomen las medidas necesarias para corregirlo. Escuchar las necesidades y deseos del cliente, tomar medidas para adaptarse a ellos y luego medir el éxito ayuda a que el negocio de Roy siga siendo relevante y receptivo.

3. Ayuda a una empresa a mantenerse competitiva. Al crear los productos que los clientes desean, será más probable que regresen y proporcionen negocios adicionales a la tienda de campamento de Roy.

Resumen de la lección

La calidad es un producto de gran valor y satisface al cliente. La implementación de la función de calidad es una forma de comprender lo que los clientes quieren y necesitan y luego crear productos para satisfacer esos deseos y necesidades. Todo el proceso comienza con la voz del cliente , es decir, sus necesidades, que deben determinarse mediante encuestas u otros métodos de comunicación con él. Luego se sigue con la casa de calidad, que es la tarea de planificar los productos que desean los clientes. La implementación de la función de calidad es beneficiosa porque ayuda a satisfacer al cliente, es un proceso integral y ayuda a la empresa a mantenerse competitiva.