Momento culminante
¿Recuerdas ese programa que estabas viendo la temporada pasada? Estaba lleno de acción trepidante e intenso diálogo entre los personajes. El espectáculo terminó en un suspenso que te mantuvo preguntándote qué iba a pasar durante todo el verano. No fue una coincidencia que la temporada terminara con su acción más llena de suspenso. En cambio, fue un director inteligente que hizo uso de una táctica psicológica conocida como la regla Peak-End.
¿Qué es la regla del final del pico?
La regla Peak-End es una herramienta psicológica que explica cómo las personas recuerdan las experiencias de sus vidas. En lugar de considerar el promedio o la suma de una experiencia total, Peak-End Rule dice que recordamos los puntos más altos o más bajos de una experiencia y cómo concluyó.
Eso significa que pensamos en un evento, como romper con una pareja, recordando la angustia de cómo terminó o la vez que nos fueron infieles. En el servicio al cliente, podríamos recordar una interacción particularmente agradable que tuvimos en una tienda de comestibles cuando reembolsaron una compra sin un recibo. Esto da color a toda nuestra impresión de la cadena de supermercados.
El pico, al igual que las experiencias de los clientes, puede ser positivo, negativo, agradable, desagradable o frustrante. Durante un viaje a la tienda, es posible que recordemos principalmente un intercambio grosero con un cajero o un asociado que hizo un esfuerzo adicional ayudándonos a subir al automóvil y descargar nuestras maletas.
Considere esto: el acto de dar a luz es una experiencia dolorosa y desgarradora, pero cuando un bebé llega al mundo, es motivo de alegría y celebración. ¿Como puede ser ambos? Simplemente porque recordamos no solo el dolor de dar a luz a ese niño, sino también la maravillosa experiencia de un niño que se une a la familia. Echemos un vistazo a la regla Peak-End en un entorno de servicio al cliente.
Ejemplo de regla de final de pico
La compañía de telecomunicaciones AT&T generalmente opera tiendas concurridas. Entras, buscas comprar el último teléfono inteligente del mercado y descubres que cuatro o cinco personas tuvieron la misma idea. Agregue a ese total otras dos o tres personas que compran accesorios o se quejan de su factura, y se enfrenta a una larga fila por delante.
Lo que AT&T descubrió, sin embargo, fue que la implementación de un sistema para ayudar a los clientes a visualizar la cola eliminó mucha ansiedad y frustración. En lugar de preguntarse, «¿Quién sigue? ¿Cuándo será mi turno? », Un empleado de AT&T te saluda a tu llegada y te pone en la cola, que puedes ver claramente en los exhibidores de toda la tienda. Esto le da la libertad de recorrer la tienda o sentarse y relajarse sabiendo exactamente cuándo le servirán.
El cambio aquí no fue tanto en las pantallas digitales como en el comportamiento que cambió AT&T para mejorar la experiencia del cliente. Saludar y reconocer a los clientes cuando entran a la tienda es la verdadera clave. A través de la investigación, AT&T pudo demostrar que un cliente consideraba que su experiencia había mejorado notablemente gracias a este pequeño ajuste: hablar con un cliente cuando entraba por la puerta. Al final de su transacción, AT&T también se asegura de que los empleados guíen a los clientes por la tienda y les den la mano, un claro intento de influir en la regla Peak-End.
Mejorando la experiencia del cliente
Así que ahora está armado con información sobre la regla Peak-End y ha visto un ejemplo en acción. Es posible que se esté preguntando, ¿cómo puedo usar la regla Peak-End para mejorar la experiencia de nuestros clientes? A continuación, se ofrecen algunas sugerencias útiles:
Siempre haga un seguimiento
Debido a que la regla Peak-End incluye la idea del final de una transacción, es especialmente importante no dejar caer la pelota cuando la experiencia del cliente llega a su fin. Hacer un seguimiento de un cliente llamándolo o solicitando sus comentarios es una buena manera de cambiar el rumbo de una experiencia potencialmente negativa en una que deje una buena impresión duradera.
Centrarse en la coherencia
Claro, la regla Peak-End establece que los clientes recordarán los puntos especialmente altos o bajos en una interacción con usted, pero ser constante puede ayudar a proteger su marca del lado negativo de esos sentimientos. Esto significa mantener la coherencia en todos los canales (redes sociales, servicio al cliente, centros de llamadas) y con cada empleado.
Fabrica sentimientos positivos
Asegurarse de que alguien tenga una experiencia máxima positiva con su marca no significa que deba confiar en los momentos orgánicos para que sucedan. Más bien, ¡crea algunos! ¿Cómo? Cosas como los programas de lealtad son excelentes herramientas que pueden brindar a los clientes un sentimiento positivo sobre su marca. A medida que los clientes obtengan recompensas y beneficios, cambiarán su perspectiva hacia los momentos positivos.
Recuerda el final
Al igual que AT&T, es importante terminar cada interacción con una nota positiva. La mitad de la regla Peak-End tiene que ver con la conclusión de la experiencia del cliente. Eso significa que los empleados deben preguntarse cosas como: ‘¿Encontraste todo lo que buscabas?’ Y poder intervenir y solucionar un problema si surge. Dar la mano a los clientes. Lléveles su compra de la caja registradora. Pida su opinión sobre qué hacer mejor. Las primeras impresiones son críticas, pero las interacciones finales también son importantes.
Resumen de la lección
La regla Peak-End es una herramienta psicológica que establece que los clientes recordarán una experiencia en los momentos «pico» y «final» de esa experiencia, ya sea positiva o negativa. Eso significa que los clientes juzgan su marca en función de los altibajos en lugar de la suma total de su experiencia.
AT&T es un buen ejemplo de una marca que ha descubierto una manera de impactar positivamente las experiencias máximas y finales de un cliente en sus tiendas. Para crear este tipo de sistema con sus propios clientes, piense en hacer un seguimiento de los clientes y concéntrese en el final de cada transacción. Piense en formas de generar sentimientos positivos de los consumidores, como implementar un programa de lealtad. Esfuércese por ser coherente en todos los canales para minimizar el impacto de situaciones potencialmente negativas.
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