Cómo responder a los comentarios positivos de los clientes en línea
Recibir un cumplido
Imagínese que está caminando por el pasillo de su supermercado local cuando escucha esto: “Señora, me encanta su suéter, ¿dónde lo consiguió?” O “Señor, es una gran chaqueta”. He estado buscando uno igual para mi esposo ”. ¿Cuál es su primera reacción ante este tipo de encuentro? ¿Sigues caminando e ignoras el comentario? ¿Parar y decir “gracias” y hablar con la persona por un momento?
La mayoría de la gente diría que lo correcto es reconocer el cumplido y reconocer a la persona que lo hizo. ¿Te imaginas simplemente pasar junto a la persona y ni siquiera hablar?
Desafortunadamente, muchas empresas hacen algo similar todo el tiempo. Observan los comentarios positivos recibidos en línea y los pasan por alto para centrar la atención en los negativos. En esta lección, discutiremos la importancia de responder también a los comentarios positivos de los clientes en línea.
Responder a la retroalimentación positiva
Su cliente tuvo una experiencia excepcional en su restaurante y le dejó una fabulosa reseña de cinco estrellas. Tu trabajo está hecho, ¿verdad? ¡Incorrecto! Responder a los comentarios positivos es tan crucial como hacer un seguimiento de los comentarios negativos. Estas son algunas de las mejores prácticas para responder a comentarios positivos en línea.
1. Reconozca la revisión. Sí, puede tomar un poco más de tiempo responder a las críticas positivas, pero es importante no ignorarlas. Después de todo, ya hemos hablado de cómo no ignorar un cumplido en el supermercado; ¡considérelo el equivalente virtual!
2. Responda apropiadamente. Lo primero y mejor que debe hacer es agradecer al revisor. Se han tomado el tiempo de su día para escribir un comentario positivo y eso debe ser reconocido y recompensado. ¿Recuerda cuando trajo a casa una boleta de calificaciones con todas las A y una C, y sus padres vieron solo la C y se olvidaron de las A? Este es el mismo tipo de escenario. Aborda la C, pero aplaude también a las A.
3. Sea específico en su seguimiento. Si la persona que deja la retroalimentación comenta sobre sus precios bajos, su puntualidad o incluso un empleado específico, use esa información para formular su respuesta. Algo como esto: ” Gracias por su reseña positiva. Estamos muy contentos de que haya disfrutado de su experiencia en ABC Diner. Intentamos mantener nuestros precios bajos para que las familias puedan cenar con nosotros con frecuencia ”.
4. Recuerda la meta. Es fácil identificar el objetivo de responder a los comentarios negativos: está tratando de mitigar cualquier daño a su negocio. Pero, ¿cuál es el objetivo de responder a los comentarios positivos? Es para que los clientes sepan que valora sus negocios y sus opiniones. Demuestra que no solo se centra en su propia reputación, sino también en la experiencia del cliente.
5. Utilice la retroalimentación positiva como una oportunidad de marketing. Cuando responde a comentarios positivos e incluye el nombre de su empresa y las palabras clave relevantes, crea oportunidades para que esta información aparezca más adelante en los resultados de búsqueda de su empresa. Podrías decir algo como “¡Todos en XYZ Outfitters apreciamos tus comentarios positivos y nos alegra que hayas encontrado tu nuevo par de botas favorito en nuestra tienda!”
6. Acumule y utilice la retroalimentación positiva a su favor. Una excelente manera de hacerlo es incorporar comentarios positivos en su sitio web o canales de redes sociales. Los consumidores utilizan las revisiones para tomar decisiones sobre dónde gastar su dinero. De hecho, hasta el 70 por ciento de los compradores confían en ellos, según datos recientes. Ponlos ahí y difunde las buenas nuevas.
7. Reclute negocios futuros. Responder a los comentarios positivos en línea es una gran oportunidad para hacer marketing adicional para que el cliente (y tal vez sus amigos y familiares) regrese a su negocio. En su respuesta, podría sugerir otros productos, servicios o incluso nuevos programas en los que un cliente podría estar interesado. Por ejemplo: “Nos alegra saber que tuvo una experiencia tan maravillosa en Drink It Up Coffeehouse”. ¡No olvide inscribirse en nuestro nuevo programa de fidelización! ”
Resumen de la lección
No es suficiente simplemente ofrecer una respuesta a las críticas negativas; Las empresas inteligentes también deben responder a críticas positivas y comentarios en línea. Esto muestra a los clientes que no solo le preocupa administrar la reputación de su empresa, sino que valora todos los comentarios y desea que sus consumidores tengan buenas experiencias.
Al responder a comentarios positivos en línea, el primer paso es simplemente reconocer la revisión. Esto se puede hacer ofreciendo una respuesta que agradezca al revisor. Sea específico en su seguimiento. Mencione el nombre de su marca para que aparezca más adelante en los resultados de búsqueda y comente los puntos específicos que mencione su revisor.
Cree oportunidades de marketing en torno a comentarios positivos incluyéndolos en su sitio web o canales de redes sociales. Los consumidores dependen de los comentarios para tomar decisiones de compra, así que úselos a su favor. Responder a los comentarios positivos también le brinda la oportunidad de invitar a los consumidores a regresar, hacer ofertas especiales o educarlos acerca de nuevos programas o productos.
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