Habilidades de cuestionamiento para agentes de centros de llamadas

Habilidades de cuestionamiento para agentes de llamadas

¿Sabías que hay una forma correcta e incorrecta de hacer una pregunta? Piense en este escenario: sabe que uno de sus hijos dejó huellas de suciedad en toda la alfombra blanca. ¿Qué pregunta probablemente le dará la respuesta que busca?

• «¿Alguno de ustedes rastreó esta tierra desde afuera?» (Por supuesto que lo hicieron. Usted ya lo sabe).
• «¿Quién de ustedes rastreó esta tierra desde afuera?» (Esta pregunta identificará al culpable).

¿Ves la diferencia en estas preguntas? Uno es cerrado (esencialmente un callejón sin salida) y otro es abierto (para obtener resultados). Entraremos en este tipo de preguntas más adelante. En este momento, necesitamos hablar más sobre cómo desarrollar el arte de hacer la pregunta correcta en el momento adecuado.

Es verdad. No es suficiente saber los tipos de preguntas que se deben hacer, sino cómo hacerlo. Hacer la pregunta correcta en el momento adecuado para el cliente puede marcar la diferencia entre resolver un problema, realizar una venta o satisfacer una solicitud. Hacer la pregunta correcta en el momento adecuado para el cliente significa que está en sintonía con lo que la persona que llama está tratando de lograr al llamarlo. En pocas palabras, no comienza con hacer preguntas, sino con otra habilidad importante: escuchar.

La escucha activa , de hecho, el tipo de escucha enfocada, atenta y sin distracciones, es el mejor terreno desde el cual comenzar un viaje de cuestionamiento. Al escuchar la pregunta inicial de su cliente y escuchar sus respuestas de seguimiento, no solo puede descubrir las mejores preguntas que necesita hacer, sino también resolver un problema en el camino.

Formular preguntas de manera eficaz

Una de las herramientas más sencillas para la formación eficaz de preguntas en los call center es pensarlas en una especie de embudo . Este método le permite hacer preguntas en una secuencia lógica. La parte más ancha del embudo, en la parte superior, es donde usarías preguntas abiertas. A medida que el cuello del embudo se estrecha, también deberían hacerlo las preguntas, que deberían centrarse más (como preguntas de sondeo) para llegar al meollo del problema.

Con un plan para hacer preguntas basadas en el embudo, los siguientes pasos son fáciles:

1. Utilice señales verbales, como «Ya veo», «Entiendo» y «Continuar», para mostrarles a los clientes que está escuchando.
2. Demuestre que comprende las respuestas de los clientes repitiendo algunas de sus palabras, como «Entonces, ¿lo que está diciendo es que su televisor emite un zumbido?»
3. Continúe haciendo preguntas según corresponda: «¿Qué hay en la imagen de su televisor cuando hace este ruido?»
4. Resuma la llamada telefónica antes de brindar una solución. Esto le da a la persona que llama la confianza de que ha escuchado todo y le ofrece la oportunidad de contribuir con cualquier cosa que se haya olvidado.

Entonces, ahora que sabe cómo hacer una pregunta, ¿qué tipo de preguntas le darán las respuestas que necesita? Veamos algunos.

Pregunta abierta vs. cerrada

Ya hemos mencionado preguntas abiertas un par de veces, pero ahora es el momento de definirlas. Las preguntas abiertas animan a la persona que llama a hablar sobre su problema o preocupación. Este tipo de preguntas requieren más que una respuesta de «sí» o «no». Por ejemplo:

• ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto?
• ¿Por qué necesita activar la cobertura de su garantía?
• ¿Qué otras marcas consideró al investigar nuestros servicios?

Las preguntas cerradas son exactamente lo contrario de las abiertas en el sentido de que le permiten obtener algún tipo de confirmación, generalmente con una respuesta de «sí» o «no», pero no mucho más detalle que eso. Los ejemplos pueden incluir:

• ¿Le gustaría abrir una cuenta de ahorros hoy?
• ¿Puedo interesarle en adquirir la garantía extendida?
• ¿Está dispuesto a realizar un breve cuestionario después de esta llamada?

Preguntas de sondeo y verificación

Si está tratando de involucrar más a un cliente y aprender más sobre su situación con información más profunda, puede usar una pregunta de sondeo . Por definición, «sondear» significa descubrir o explorar algo. Tus preguntas de sondeo son las mismas. Está intentando descubrir más detalles de su interlocutor. Por ejemplo:

• ¿Qué le parecen las características de su nuevo frigorífico?
• ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro sitio web?
• ¿Por qué nos cambió del competidor?

Las preguntas de verificación o aclaración buscan solo los hechos. Los ejemplos pueden incluir:

• ¿Crees que el precio de nuestro nuevo modelo es razonable?
• Tiene nuestro paquete de Internet y cable, ¿correcto?
• ¿Intentó desenchufar la unidad y volver a enchufarla?

Preguntas principales

Las preguntas iniciales funcionan al intentar que la persona que llama vea las cosas desde su punto de vista o esté de acuerdo con algo que usted ha dicho. Literalmente está llevando a los clientes a la respuesta que desea que le den.

• Le gustaría adquirir nuestra garantía extendida, ¿verdad?
• Quieres conocer nuestra opción de envío gratuito, ¿no?
• Disfrutaría actualizar a nuestro modelo más reciente, ¿no es así?

Resumen de la lección

Las habilidades de cuestionamiento de los agentes del centro de llamadas comienzan en un lugar poco probable: mediante la implementación de una escucha activa , que está enfocada, atenta y sin distracciones. Sin escuchar a las personas que llaman, no puede hacer las preguntas correctas en el momento adecuado. No podrá implementar el embudo , que es un método para hacer preguntas en una secuencia lógica. Comenzamos en la parte superior del embudo con preguntas abiertas , que requieren que los respondedores respondan con más de un ‘sí’ o ‘no’, y luego procedemos a la parte más estrecha del embudo con preguntas más enfocadas, como sondear . Además de estos dos tipos de preguntas, existen otros tipos que pueden resultar útiles. Preguntas cerradasPor lo general, busque una respuesta de sí o no, en lugar de preguntas abiertas que animen a las personas a abrirse. Las preguntas de verificación buscan aclarar las preguntas puntuales. Las preguntas iniciales ayudan a los respondedores directos a la respuesta que desea que den.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador