Voz del cliente: plantilla y ejemplos

Definición de la voz del cliente

¡Conoce a Bob! Bob acaba de empezar un nuevo trabajo. Después de poco tiempo en el trabajo, se le pidió a Bob que participara en una de las tareas rutinarias de la oficina, llenar los formularios de voz de los clientes. Lo que Bob estaba empezando a aprender era cómo una empresa aborda las necesidades del cliente.

Entonces, ¿qué se entiende exactamente por la voz del cliente? Pues la voz del cliente es un término que se utiliza para explicar la tarea de entender las necesidades del cliente a través de la retroalimentación para que la empresa brinde un gran servicio. En otras palabras, la voz del cliente es solo eso: el cliente que le dice a la empresa lo que necesita y lo que quiere.

Conocer esta información ayuda a una empresa a satisfacer esas necesidades y hacer feliz al cliente. La retroalimentación del cliente se puede recopilar de varias maneras e incluye cosas como encuestas, observaciones, cuestionarios, quejas de los consumidores e incluso información que se proporciona al completar la garantía de un producto.

Recopilar datos del cliente

Ahora que Bob sabe cuál es la voz del cliente, es hora de que aprenda a poner la información en datos utilizables. Lo primero que tendrá que hacer Bob es crear una plantilla que completará con la información que brinden los clientes. El objetivo es que Bob comprenda lo que quiere el cliente y cómo la empresa puede satisfacer esas necesidades. El siguiente es un ejemplo de la primera sección de la plantilla llamada voz del cliente.

1. El cliente quiere una cantidad mayor.

2. El cliente desea que se le ofrezca una garantía más larga.

3. El cliente quiere más fuentes de ayuda en línea.

Identificar barreras para resolver problemas

A continuación, Bob abordará lo que impide que su empresa pueda satisfacer actualmente los deseos del cliente. Esta sección de la plantilla se denomina problemas del cliente.

1. El empaque solo permite la cantidad actual proporcionada, por lo que no se puede poner más producto en el paquete.

2. A la empresa le cuesta una gran cantidad de dinero ofrecer tiempos de garantía más largos.

3. La empresa tiene un sitio web deficiente que no proporciona los recursos adecuados para el cliente, especialmente cuando se necesita ayuda.

Cree estándares medibles

La última sección principal, llamada requisitos del cliente, permite a la empresa tomar los problemas clave y convertirlos en estándares medibles que ayudarán a abordar los problemas.

1. Se ofrece una variedad de tamaños para que los clientes puedan elegir el tamaño que mejor se adapte a sus necesidades.

2. Se ofrecen varios planes de garantía para que el cliente sienta que su producto está cubierto de forma segura durante el tiempo que necesite y desee.

3. El sitio web se renovará para que tenga herramientas que faciliten la navegación del cliente y la sección de ayuda esté claramente etiquetada.

Determinar los resultados finales

Cuando Bob termine de completar la plantilla, debería poder explicar lo siguiente:

• Que necesitan los clientes
• Por qué proporcionaron comentarios
• Qué necesidades son una prioridad
• Cómo se sienten los clientes sobre los productos que ofrece su empresa,
• En qué áreas está teniendo éxito la empresa
• En qué áreas la empresa necesita mejorar
• ¿Cómo hará la empresa cambios para lograr una mayor satisfacción del cliente?

Resumen de la lección

En su nuevo trabajo, Bob tuvo que participar en una tarea muy importante conocida como la voz del cliente. La voz del cliente ayuda a la empresa de Bob a recopilar comentarios para que sepan lo que el cliente quiere y cómo cumplirán esos deseos para brindar una satisfacción de calidad al cliente. Las encuestas, las garantías y las quejas de los clientes son solo algunas de las formas en que la empresa de Bob recopila los datos.

Una vez recopilados los datos, se colocan en una plantilla para que la empresa pueda analizarlos y realizar los cambios oportunos. Los títulos principales de las plantillas suelen incluir:

• Voz del cliente: lo que el cliente necesita y quiere
• Problemas de los clientes: lo que impide que la empresa satisfaga esas necesidades
• Requisitos del cliente: permite a la empresa tomar los problemas y formar estándares medibles que abordan los problemas.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador