Resolución de conflictos de beneficio mutuo en las comunicaciones gerenciales

Conflicto sustantivo sobre una escuela secundaria

En una pequeña ciudad de Colorado, hay un edificio de una escuela secundaria que ha caído en un estado de terrible deterioro. La estructura está contaminada con asbesto y con regularidad ocurren problemas graves, como fugas de agua. No hay ningún desacuerdo sobre la necesidad de arreglar la escuela, pero existe un conflicto sustancial sobre cómo hacerlo.

Este tipo de conflicto se conoce como conflicto sustantivo . El conflicto sustantivo es un desacuerdo sobre la metodología o el alcance. Ambas partes están de acuerdo en que la escuela secundaria no puede permanecer como está, pero las dos partes discrepan enfáticamente sobre cómo resolver el problema. Este tipo de desacuerdos ocurren en las organizaciones todo el tiempo, y la mejor manera de resolverlos es encontrar una solución en la que todos ganen . En este contexto, una solución beneficiosa para todos significa encontrar una solución que satisfaga las necesidades básicas de cada lado.

¿Cuál es el problema?

Cuando se produce un conflicto dentro de una organización, la definición deficiente del problema suele estar en el centro. Es fundamental no subestimar el poder de la pregunta: “¿Cuál es el problema que estamos tratando de resolver?”. Refiriéndose al ejemplo de la escuela secundaria en ruinas, considere las siguientes preguntas y respuestas una al lado de la otra. Luego reflexione por un momento sobre cuán increíblemente diferentes son las respuestas, aunque el problema sigue siendo el mismo.

• Pregunta 1: ¿Cuál es el problema que debe resolverse?
  
  • Respuesta 1: El edificio de la escuela intermedia es inseguro e inapropiado como entorno de aprendizaje para los estudiantes, la facultad y el personal.
• Pregunta 2: ¿Qué debemos hacer con los problemas en la escuela secundaria?
  
  • Respuesta 2: Podríamos reparar las fugas de agua, pero dejemos la mitigación de asbesto para más tarde. Podríamos reemplazar el edificio por completo. Tal vez podríamos romper los pisos, quitar el asbesto y, en su lugar, poner la alfombra.

En la primera pregunta y su respuesta, se abordan una serie de componentes vitales en los que todos ganan. Primero, el problema está claramente definido. (Todos los que están conectados a la escuela intermedia necesitan un entorno mejor y más seguro). En segundo lugar, se establece la confianza. (Todos confiamos en que el motivo del otro es crear un entorno seguro en la escuela). En tercer lugar, se ha establecido la aceptación mutua. (Todos han estado de acuerdo en que la situación debe remediarse rápidamente). Cuarto, la pregunta y la respuesta son neutrales, no principales y no absolutas. Ni la pregunta ni la respuesta están diseñadas para empujar a un lado u otro a adoptar una posición, y nada en la pregunta o respuesta requiere presuposiciones o suposiciones para ser válido.

Cuando se compara una pregunta y una respuesta con una pregunta y una respuesta dos, no es difícil ver cómo la segunda pregunta y la respuesta no lograron establecer algunos de los componentes clave de una situación en la que todos ganan. La primera pregunta presenta una mente abierta y un debate honesto, pero la segunda pregunta ya está llena de suposiciones y se lanza directamente a cuestiones controvertidas.

Los ciudadanos que no están de acuerdo sobre cómo arreglar una escuela en ruinas están involucrados en un conflicto sustancial.

Pasos para la resolución de conflictos de beneficio mutuo

Mientras la comunidad del ejemplo se prepara para abordar el problema de la infraestructura de la escuela secundaria, enmarcar el conflicto sustantivo en términos que persigan un beneficio mutuo permite a ambas partes establecer un marco sólido para resolver este conflicto. Echemos un vistazo a los cinco pasos del enfoque de resolución de problemas para la resolución de conflictos.

Paso 1

Primero, y lo más importante, el problema debe estar claramente definido. En el caso de la escuela, el problema es que la situación actual es insegura e insostenible.

Paso 2

El segundo paso para resolver el conflicto sustantivo con un arreglo en el que todos ganan es analizar el problema de cerca. Este análisis no tendrá éxito a menos que ya se hayan sentado las bases de la confianza y la cooperación. En el caso de la escuela, ambas partes deben estar dispuestas a aceptar un conjunto neutral de hechos, independientemente de si esos hechos son favorables o desfavorables a su posición específica.

Paso 3

El tercer paso del proceso implica considerar alternativas con una mente abierta. Cuando se analiza el problema, todas las partes deben estar dispuestas a aceptar los hechos. La posibilidad de una solución en la que todos ganen se desmorona si las partes no están dispuestas a considerar los resultados de un análisis con una mente abierta.

Paso 4

En la cuarta etapa de la resolución de ganar-ganar, las partes deberían pintar una imagen de cómo se ve el éxito. En el ejemplo de la escuela secundaria, es tentador dejar la mesa de lluvia de ideas con lo que parece ser la mejor idea, elegirla y luego implementarla. Sin embargo, para lograr un verdadero beneficio mutuo, las partes deben resistir este impulso.

De la misma manera que fue fundamental definir el problema que se necesitaba resolver, es fundamental definir cómo se ve el éxito. En otras palabras, es imposible determinar si la escuela intermedia debe ser reemplazada o reparada antes de que sepamos cómo es realmente un entorno seguro. En este caso, el criterio para una buena solución sería una escuela que esté libre de asbesto, que no tenga más fugas de agua y que no tenga elementos como el moho tóxico.

Paso 5

El paso final es examinar cada alternativa propuesta contra los criterios de éxito. En el caso de la escuela intermedia, las partes deben tomar cada alternativa para su reparación o reemplazo y compararlas con los criterios que determinan el éxito. El resultado final es un escenario en el que todos ganan en un conflicto sustantivo porque incluso si las partes tienen que separarse de sus propias ideas u opiniones, su confianza en el proceso y en sus compañeros solucionadores de problemas genera una aceptación sincera de que se ha tomado la decisión correcta, incluso si no fue la decisión que ellos mismos tomaron inicialmente.

Los conflictos sustantivos se pueden resolver en un escenario en el que todos ganan cuando ambas partes confían y cooperan entre sí.

Resumen de la lección

El conflicto sustantivo se refiere a los desacuerdos sobre las tareas, el alcance o los métodos para resolver el problema. Lograr una solución en la que todos ganen significa llegar a una respuesta en la que ambas partes estén de acuerdo para resolver el problema en cuestión de la mejor manera posible. Para lograr esto, abordar el conflicto significa primero generar confianza, cooperación y una definición sólida del problema.

Una vez que se ha establecido este trabajo de base, se debe analizar el problema y todas las partes deben participar en la formulación de posibles soluciones. Simultáneamente, o poco después, las partes deben ponerse de acuerdo sobre lo que constituye el éxito. El proceso concluye cuando las soluciones propuestas se comparan con las características de éxito y se selecciona e implementa la mejor opción.