Misterioso
Trabajar en un centro de llamadas es un poco como armar un rompecabezas de 500 piezas. Una pieza representa a un cliente con nuevos problemas técnicos informáticos. Unas pocas llamadas más tarde, hay otra pieza: un cliente frustrado por un cargo erróneo en su estado de cuenta. Más adelante en el día, obtienes una pieza que representa a un cliente que intenta averiguar dónde enviar una devolución.
Durante todo el día, los representantes del centro de llamadas trabajan para encontrar soluciones para una serie de diferentes problemas de los clientes: preguntas generales, problemas técnicos, problemas de facturación, quejas, devoluciones, inquietudes sobre el servicio, la lista continúa. Encontrar soluciones a estos problemas es como encontrar el lugar correcto para cada pieza del rompecabezas. Todo encajado, es el retrato de un día en la vida de un agente de servicio al cliente.
Diferente y variado
Si aún no está claro, los tipos de clientes y los problemas que presentan varían de un día a otro e incluso de una llamada a otra. Si piensa en las personas que llaman como pasajeros diferentes en un autobús, verá que no solo cada uno se ve y suena diferente, sino que cada uno tiene su propia personalidad y desafíos. Eso significa que también tienen sus propias preocupaciones o razones para llamar al servicio de atención al cliente.
A pesar de eso, existen algunos comportamientos comunes de las personas que llaman a los que se enfrentan la mayoría de los agentes de los centros de llamadas en el transcurso de una carrera o incluso un día. Echemos un vistazo a algunos comportamientos comunes de las personas que llaman.
Comportamientos comunes de las personas que llaman
Chatty Chet: Chet solo quiere charlar sobre cualquier cosa. Este tipo de personas que llaman ralentizan su productividad y hacen esperar a otras personas. Esfuérzate por mantener a Chet enfocado en el tema sin parecer grosero o desinteresado.
Blame Game Bill: Todo es culpa tuya, según Bill. Y, aunque usted lo sabe mejor, es mejor no pasar la culpa. Discúlpate sinceramente cuando sea necesario y encuentra una solución que todas las partes puedan aceptar.
Sabelotodo Ned: Ned puede haber marcado el número de servicio al cliente, pero parece que ya tiene todas las respuestas. Involucrarlo con palabras como «nosotros» y «nos» para que se sienta parte de una solución de equipo.
Importante Irma: Irma es la cliente VIP consumada que espera un trato especial. Incluso puede golpearte con un comentario sobre cuánto tiempo ha sido cliente o un «¿No sabes quién soy?». Demuéstreles que es capaz de manejar sus preocupaciones y dígales cuándo va más allá. milla para hacer algo por ellos.
Angry Al: Tantas personas que llaman se enojarán, como Al, incluso antes de que aceptes la llamada telefónica. La clave aquí es ser paciente y tranquilo y encontrar una solución rápida y aceptable.
Ladder Lisa: Lisa quiere hablar con su supervisor casi tan pronto como conteste su llamada. Asegúrele a Lisa que llegará al fondo de sus preocupaciones y trabajará rápidamente para encontrar una solución.
Gritando Ellen: Algunas personas gritan porque están enojadas, y algunas personas gritan porque es solo su estilo. Ajuste su volumen en consecuencia y hábleles con una voz regular. No responda a su grito con un grito.
Patricia perpleja: Patricia perpleja no está muy segura de lo que quiere: este artículo o aquél, esta opción de devolución o una diferente. Es mejor acercarse a ella con total honestidad y usar ejemplos de otros clientes para ayudarla a decidir.
Friendly Frank: Sí, incluso en medio de llamadas difíciles, aparecerá un tipo agradable y amigable como Frank. Son un punto brillante en un día difícil. Dígales cuánto los aprecia y haga algo bueno por ellos si puede.
Guárdate a lo largo de Sam: Sam puede escuchar cada detalle de cada oferta y parecer totalmente interesado hasta que llega el momento de pedirle que firme en la línea de puntos y él dice que no. No hay mucho que pueda hacer en esta situación, excepto trabajar para conseguir la próxima llamada.
Identificación de problemas del cliente
Entonces, ¿cómo saber qué tipo de cliente o problema de cliente será cada llamada? Algo de esto lo aprenderá sobre la marcha; algo de esto tiene que ver con evaluar el estilo de comunicación de la persona que llama para que pueda encontrar una solución satisfactoria a su problema. Aquí hay algunos pasos que no solo lo ayudarán a identificar la inquietud, sino también a evaluar al cliente:
1. Escuche
Empiece por escuchar; después de todo, la persona que llamó le marcó para expresar sus preocupaciones. Déles la palabra y escuche activamente. Eso significa concentrarse plenamente en lo que se dice.
2. Ponte en su lugar
A veces, puede ser más fácil identificar los problemas de los clientes y los comportamientos de las personas que llaman si da un paso atrás, observa la situación e intenta verla desde el punto de vista del cliente. ¿Qué le gustaría que hiciera? ¿Cómo le gustaría que lo manejaran?
3. Haga preguntas
Los clientes no siempre tienen las herramientas para explicar completamente cuál es su problema o preocupación. Ahí es donde hacer algunas preguntas inteligentes puede ayudar a aclarar la situación. Resumir las respuestas del cliente y repetirle la información puede demostrar que comprende su preocupación.
Resumen de la lección
Así como los seres humanos tienen gustos, apariencias y personalidades diferentes, los clientes que llamen a un centro de llamadas le presentarán una serie de problemas e inquietudes diferentes. Hay algunos comportamientos comunes de las personas que llaman con los que lidiarán los agentes, incluidos los clientes conversadores, enojados, perplejos y sabelotodo, por nombrar algunos.
La identificación no solo de los comportamientos de los clientes, sino también de sus problemas, se puede lograr mediante un proceso bastante sencillo de tres pasos. Eso implica escuchar activamente, tratar de comprender la situación desde el punto de vista de la persona que llama y hacer preguntas inteligentes para ayudarlo a identificar con qué tipo de cliente está hablando y qué tipo de problema necesita encontrar una solución.
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